フレッド・ライクヘルドの著作一覧

雑誌掲載コンテンツ
「離反顧客」分析からの学習
フレッド・ライクヘルド
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1997年5月
顧客の離反は経営上、最も明確な指標であるのに、その対処法はおろか、原因さえ理解していないトップがあまりにも多い。顧客離反の原因を分析し、それを戦略的経営システムに取り込むための対応策が経営陣に求めら…
雑誌掲載コンテンツ
ロイヤルティ・リーダーシップ
フレッド・ライクヘルド
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2001年10月
企業は、短期的な利益や株価の上昇に腐心するよりも、長期的な視野に立ち、顧客や社員、サプライヤー、株主といったステークホルダーからのロイヤルティが高まる努力をすべきである。それは彼らとWin-Win関…
雑誌掲載コンテンツ
CRM「失敗の本質」
ダレル K. リグビーフレッド・ライクヘルドフィル・シェフター
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2002年7月
CRMは導入に成功すれば、絶大な効果をもたらすが、失敗するケースが数多く見受けられ、逆に大きな損失を招いている。その最大の理由は、トップ・マネジメントやシニア・マネジャーがCRMの本質を誤解している…
雑誌掲載コンテンツ
顧客ロイヤルティを測る究極の質問
フレッド・ライクヘルド
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2004年6月
多額の金と時間を、顧客満足度調査に費やしている企業は多い。しかし、しかるべき成果になかなか結実しない。いったい何のための調査なのか──。顧客ロイヤルティを向上させ、リピート・オーダーを増やし、利益成…
雑誌掲載コンテンツ
「顧客の声」を全社に浸透させる
ロブ・マーキーフレッド・ライクヘルドアンドレアス・ダルウィーバー
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2010年7月
顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標と…
雑誌掲載コンテンツ
ネット・プロモーター3.0
フレッド・ライクヘルドダーシー・ダーネルモーリーン・バーンズ
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2022年7月
ベイン・アンド・カンパニーの筆者らが提唱した「ネット・プロモーター・システム」は、顧客ロイヤルティを可視化するコンセプトとして急速に広まった。しかしながら、その人気が高まるにつれて、企業によっては回…
雑誌掲載コンテンツ
「推薦者の正味比率」分析
フレッド・ライクヘルド
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2010年8月
顧客ロイヤルティを測るには、たった1つのシンプルな質問をすればよい。その結果を営業管理ツールとして活用することで、企業は利益成長を続けるための第一歩を踏み出すことができる。
雑誌掲載コンテンツ
2つのロイヤリティーがつくる好循環経営
フレッド・ライクヘルド
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1993年7月
CEOが必要とする、確かな顧客ロイヤルティデータ
フレッド・ライクヘルド
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2013年12月
顧客指標は売上やキャッシュフローなど「信頼できる確実な」数字とほとんどつながりがなく、「曖昧」な数字であると見なされてきた。しかし現実には、意思決定に欠かせない重要な数字である。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第10回。
顧客を歓喜させることの価値
フレッド・ライクヘルド
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2013年12月
顧客の心を汲み取り、「スゴイ！」と感じる経験を創り出す従業員がいる一方、通常業務以上のことをまったく思いつかない従業員もいる。その違いはどこにあるか。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第9回。
黄金律から利益を創出する
フレッド・ライクヘルド
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2013年11月
「自分自身がしてもらいたいことを、相手に対しても行ないなさい」。このシンプルなルールに従って行動すれば企業の評判はよくなり、ルールに反する度に評判は消え去っていく――。昔ながらの黄金律を、現代の企業経営に落とし込むのがネット・プロモーター・システムである。好評連載、第7回。