フレッド・ライクヘルドの著作一覧

雑誌掲載コンテンツ
顧客ロイヤルティを測る究極の質問
フレッド・ライクヘルド
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2004年6月
多額の金と時間を、顧客満足度調査に費やしている企業は多い。しかし、しかるべき成果になかなか結実しない。いったい何のための調査なのか──。顧客ロイヤルティを向上させ、リピート・オーダーを増やし、利益成…
雑誌掲載コンテンツ
「顧客の声」を全社に浸透させる
ロブ・マーキーフレッド・ライクヘルドアンドレアス・ダルウィーバー
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2010年7月
顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標と…
雑誌掲載コンテンツ
ネット・プロモーター3.0
フレッド・ライクヘルドダーシー・ダーネルモーリーン・バーンズ
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2022年7月
ベイン・アンド・カンパニーの筆者らが提唱した「ネット・プロモーター・システム」は、顧客ロイヤルティを可視化するコンセプトとして急速に広まった。しかしながら、その人気が高まるにつれて、企業によっては回…
雑誌掲載コンテンツ
「推薦者の正味比率」分析
フレッド・ライクヘルド
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2010年8月
顧客ロイヤルティを測るには、たった1つのシンプルな質問をすればよい。その結果を営業管理ツールとして活用することで、企業は利益成長を続けるための第一歩を踏み出すことができる。
雑誌掲載コンテンツ
「離反顧客」分析からの学習
フレッド・ライクヘルド
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1997年5月
雑誌掲載コンテンツ
2つのロイヤリティーがつくる好循環経営
フレッド・ライクヘルド
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1993年7月
CEOが必要とする、確かな顧客ロイヤルティデータ
フレッド・ライクヘルド
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2013年12月
顧客指標は売上やキャッシュフローなど「信頼できる確実な」数字とほとんどつながりがなく、「曖昧」な数字であると見なされてきた。しかし現実には、意思決定に欠かせない重要な数字である。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第10回。
顧客を歓喜させることの価値
フレッド・ライクヘルド
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2013年12月
顧客の心を汲み取り、「スゴイ！」と感じる経験を創り出す従業員がいる一方、通常業務以上のことをまったく思いつかない従業員もいる。その違いはどこにあるか。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第9回。
黄金律から利益を創出する
フレッド・ライクヘルド
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2013年11月
「自分自身がしてもらいたいことを、相手に対しても行ないなさい」。このシンプルなルールに従って行動すれば企業の評判はよくなり、ルールに反する度に評判は消え去っていく――。昔ながらの黄金律を、現代の企業経営に落とし込むのがネット・プロモーター・システムである。好評連載、第7回。
雑誌掲載コンテンツ
ロイヤルティ・リーダーシップ
フレッド・ライクヘルド
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2001年10月
企業は、短期的な利益や株価の上昇に腐心するよりも、長期的な視野に立ち、顧客や社員、サプライヤー、株主といったステークホルダーからのロイヤルティが高まる努力をすべきである。それは彼らとWｉｎ‐Wｉｎ関…
雑誌掲載コンテンツ
CRM「失敗の本質」
ダレル K. リグビーフレッド・ライクヘルドフィル・シェフター
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2002年7月
CRMは導入に成功すれば、絶大な効果をもたらすが、失敗するケースが数多く見受けられ、逆に大きな損失を招いている。その最大の理由は、トップ・マネジメントやシニア・マネジャーがCRMの本質を誤解している…