スーザン・フォルニエの著作一覧

雑誌掲載コンテンツ
顧客関係性で組織は変わる
ジル・エイブリースーザン・フォルニエジョン・ウィッテンブレーカー
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2014年10月
顧客データ分析ツールの恩恵を受け、消費者とブランドの間にかねてから存在する「親友」「主従関係」といった関係性を把握し、顧客別に管理できるようになった。消費者は自分が企業との間に築きたいと思っている関係性を、企業が理解し、応えることを期待している。しかし、残念ながら多くのブランドはこの期待に応えていない。本稿では企業と消費者との関係性にどのようなパターンがあるのか示したうえで、従来のマーケティング部門を超え、マーケティング組織としていかに顧客と向き合うべきかについて論じる。
雑誌掲載コンテンツ
リレーションシップ・マーケティングの誤解
デイビッド・グレン・ミックスーザン・フォルニエスーザン・ドブスカ
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2002年7月
顧客の人間性が蝕まれている。ITのおかげで、戦略の自由度は広がったが、かえって顧客は逃げている。これではCRMもワン・トゥ・ワンもお題目で終わってしまう。顧客の論理に立った真の顧客戦略を再考する。
雑誌掲載コンテンツ
ブランド・コミュニティ：7つの神話と現実
スーザン・フォルニエララ・リー
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2010年10月
経営破綻の危機に瀕していたハーレーダビッドソンの改革の柱となったのが、ブランド・コミュニティの構築という取り組みだった。ブランド・コミュニティは、特定のブランドに結びついたライフスタイル、行動、価値観を共有する熱心なユーザーによって組織されている。ハーレーの成功に触発され、さまざまな産業のマーケターがユーザーのコミュニティづくりに励んでいるが、ブランド・コミュニティの効果を実現するのに何が必要なのかを理解している企業は少ない。本稿では、企業がとらわれているブランド・コミュニティに関する7つの神話を取り上げ、現実に引き戻す。ブランド・コミュニティは、マーケティング戦略というよりも事業戦略であり、また企業のためのものではなく、コミュニティの人々のためのものである。コミュニティづくりに腐心することでブランドも強化される。またコミュニティには内部の対立はつきものであり、それを受け止めて、管理という衝動は抑え込む必要がある。またオピニオン・リーダーに惑わされることなく、自社ブランドを築き上げなければならない。