ロブ・マーキーの著作一覧

雑誌掲載コンテンツ
「顧客の声」を全社に浸透させる
ロブ・マーキーフレッド・ライクヘルドアンドレアス・ダルウィーバー
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2010年7月
顧客主義を掲げる企業は多いが、真摯に顧客の声に耳を傾け、これを組織全体に反映させている企業となると、そうでもない。このような「顧客フィードバック・ループ」の効果をより高めるのが、究極の顧客満足指標と…
雑誌掲載コンテンツ
顧客こそ企業価値の源泉である
ロブ・マーキー
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2020年5月
顧客ロイヤルティが高い企業は、同業他社と比べて売上高成長率や株主利益率が高い。この視点からの分析により、企業が好業績を上げるために取るべき4つの戦略を提示する。顧客価値を測定する仕組みをつくり、その…
無一文にならずに顧客ロイヤルティを獲得する
ロブ・マーキー
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2014年1月
顧客を喜ばすために従業員に権限を持たせる――とはいえ、何でもありにしては無一文になってしまうのではないか。経営陣や管理職のそんな不安は、杞憂である。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第11回。
従業員を情熱的な支持者に変える
ロブ・マーキー
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2013年12月
従業員の幸福は、CEOの間や役員会議の場で注目の話題となっている。だが給料と休暇を十分与え、著名なシェフのランチを無料で提供すれば済む話ではない。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第8回。
情熱あふれる従業員が働きやすい会社とは
ロブ・マーキー
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2013年11月
企業が本当に必要としているのは、単に満足度の高い従業員ではなく、その企業で働くことが大好きで、商品やサービスを愛し、顧客を喜ばせることに自身の喜びを見出せるような、情熱あふれる従業員である。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第6回は、従業員エンゲージメントの本質を説く。
顧客の怒りを感動に変えたジェットブルーの驚くべき対応
ロブ・マーキー
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2013年11月
ハリケーンの到来で、旅行の日程は変更に次ぐ変更となり、そのたびに予約手数料を取られてしまう。おまけに、電話回線はパンク状態でちっともつながらない。怒り心頭でツイッターにつぶやいたところ、奇跡のような展開が起きた――。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第5回。
その評価方法は信頼されているか？報酬に反映させる上での前提条件
ロブ・マーキー
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2013年11月
顧客からのフィードバックを賞与や報酬に連動させようとすると、駆け引きや抜け駆けをしようとする者が出てくる。そもそも、その評価方法が公平で信頼に足るものかどうかは、従業員が最もナーバスになるところだ。拙速に実行に移す前に、満たすべき５つの前提条件がある。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第4回。
顧客からのフィードバックを報酬に反映させることの危険性
ロブ・マーキー
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2013年10月
顧客中心主義の企業文化をつくろうとするならば、顧客からのフィードバックをインセンティブ報酬に反映させるのが1番だ――理想的には、そうである。しかしその前に、それが間違った方法で行われると、阿鼻叫喚の事態が起きかねない。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第3回。
その調査票は、顧客に回答時間を取ってもらうだけの価値があるか
ロブ・マーキー
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2013年10月
メールの受信箱には、さまざまな企業からフィードバックのお願いメールが届く。そのほとんどが回答する気にならないのは、筆者だけではないだろう。しかし一方で、回答したくなる調査票もある。その違いはどこにあるのか。ベイン・アンド・カンパニーの好評連載、第2回。
中国のアップルストア：彼らが偽造出来ないもの
ロブ・マーキー
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2013年10月
2011年、中国で偽アップルストアが物議を醸した。だが、どんなにそっくりな製品を並べ、スタッフにユニフォームを着せたところで、本物には決してかなわないポイントがある。それが、顧客満足を組織的成果につなげる「ネット・プロモーター・システム」（NPS）である。NPSとは何か、どのような可能性を秘めているか。ベイン・アンド・カンパニーの連載（全10回）。