フランシス・フライの著作一覧

優れたリーダーは、どのように素早く問題を解決しているのか
フランシス・フライアン・モリス
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2025年4月
ビジネスにおけるスピードは誤った意思決定や混乱の原因とされがちだが、成功するリーダーは人や組織への配慮を保ちつつ、迅速かつ戦略的に変革を進めている。筆者によれば、問題はスピードそのものではなく「走る…
雑誌掲載コンテンツ
エクセレント・サービスの方法論
フランシス・フライ
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2008年11月
「サービス経済の経営手法は工業化経済のそれと異なるのか」。マネジメント研究家のみならず、経営者たちもこの問題に関心を寄せている。工業化経済のなかで開発された経営手法は、はたしてサービス業にも有効なの…
雑誌掲載コンテンツ
顧客サービスの問題解決法
フランシス・フライ
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2007年7月
サービス業には、製造業にはない「変数」が多い。たとえば、来店時間、要望、顧客の能力水準、個々に異なる嗜好などだ。サービスのコストとサービスの満足度をバランスさせるには、これらの変数を見極め、それにふ…
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サービス戦略マトリックス
フランシス・フライ
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2009年6月
サービス業には来店時間、要望、個別の嗜好など、製造業にはない「変数」が多くある。これらに対処するには、質とコストを秤にかける「限定戦略」「許容戦略」のみならず、トレード・オフを乗り越える「品質維持の…
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ストーリーテリングの力で組織を変える
フランシス・フライアン・モリス
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2024年3月
ストーリーテリングには、人々を連帯させ、行動へと駆り立てる際立った効果があることはこれまでの研究から明らかになっている。組織に問題を抱えたリーダーがその解決に挑み、そのための手はずをすべて整えた時に…
変革を妨げる人にありがちな10の思い込み
フランシス・フライアン・モリス
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2023年12月
組織が直面する問題のほとんどは、強い切迫感を持って取り組むべきものである。しかし、多くの人にはその実践を妨げるような固定観念があり、それらをアップデートしなければならない。本稿では、リーダーが難題に…
人を説得したいなら、抑え込むべきではない10の感情
フランシス・フライアン・モリス
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2023年12月
変革を起こすためのリーダーシップにおいて、「感情」はあまり議論されていない要素である。しかし感情は、人を説得し、影響を与えるための強力なツールであり、私たちを人間らしい存在にしてくれる。本稿では、リ…
誰もが活躍できる環境をつくる10のメリット
フランシス・フライアン・モリス
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2023年12月
年代や属性、出自などを問わず、誰もが活躍できる職場環境をつくることで、チームの業績は向上することがわかっている。本稿では、リーダーが難題に対処し、素早く変化を起こすための戦略について述べたMove …
信頼されない組織に共通する10の問題
フランシス・フライアン・モリス
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2023年12月
組織がステークホルダーと信頼を構築するには、どうすべきか。リーダーシップ論の専門家であるフランシス・フライとアン・モリスは、個人の信頼と同じように、共感、ロジック、オーセンティシティがカギになると述…
変革の足を引っ張る組織に共通する10の特徴
フランシス・フライアン・モリス
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2023年12月
会社で変革を起こそうと試みると、しばしば抵抗に直面することがある。人々は問題解決しようとする代わりに、それを進めないことを正当化する言い分を考えがちだ。本稿では、リーダーが難題に対処し、素早く変化を…
雑誌掲載コンテンツ
リーダーの信頼を支える3つの力
フランシス・フライアン・モリス
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2020年7月
信頼は、良識的な人間の行動を支える土台である。稼いだお金を商品やサービスと交換するのも、結婚相手に人生を捧げるのも、そこに信頼があるからだ。そして、リーダーにとっては有しておくべき資産の一つである。…
卓越したサービス企業に共通する「組織文化の3C」
フランシス・フライアン・モリス
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2014年5月
サービスの専門家である筆者らは、組織文化をこう定義する――「不在のCEOに代わって、従業員の裁量を導くもの」。ザッポス、ジェットブルーなど卓越したサービス企業の文化に共通する「3つのC」を紹介する。
消費者を怒らせずに手数料を取るには
フランシス・フライアン・モリス
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2014年4月
サービスコストを追加料金で回収する場合、忘れてはならない鉄則がある。消費者に納得感を与えることだ。あなたの会社の手数料は、シンプルで、透明性があり、公平性に基づいているだろうか。
もし破壊者が登場したら？競争戦略における「悲嘆の5段階」
フランシス・フライアン・モリス
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2014年4月
既存企業が破壊者の存在を受け入れて対処するまでには、エリザベス・キューブラー・ロスが唱えた「悲嘆の5段階」に似たプロセスをたどるという。言い換えれば、脅威を率直に受け入れるのはそれほど難しいということだ。
「コスト削減」と「サービス向上」を両立させる5つの方法
フランシス・フライアン・モリス
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2014年4月
『ハーバード・ビジネススクールが教える　顧客サービス戦略 』の著者、フランシス・フライとアン・モリスの連載をお届けする。企業は従業員に「最高のサービス」を追求させるのではなく、「最高のサービスモデル」を構築せよ――これが本書のメッセージだ。第1回は、不況下で勝ち抜くために「コスト削減」と「サービス向上」を両立させるヒントを紹介する。