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顧客経験のマネジメント

クリストファー・メイヤーアンドレ・シュワッガー

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2010年8月

顧客満足は、顧客の「期待」と「経験」が一致した時に高まる。とはいえ顧客経験の重要性を知っていても、正しく理解している企業は少ない。顧客満足を高めるCEM（顧客経験マネジメント）を実践するためには、正しいデータ収集と全社的取り組みが不可欠である。