ベッツィ A. サンダースの著作一覧

雑誌掲載コンテンツ
お客様の期待を超えて
ベッツィ A. サンダース
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2001年1月
ニュー・エコノミー時代であろうと、サービスの本質は変わらない。ＩＴ（情報技術）の発達によって、顧客はより多くの情報と選択肢を入手できるようになった。しかし、かえっていままで以上に検索コストが高まった…
雑誌掲載コンテンツ
お客様の期待を超えて（下）
ベッツィ A. サンダース
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2001年2月
「伝説のサービス」とは何か。グローバルに、しかも時を超えて、人々に共有される「ベスト・プラクティス」である。そのような伝説を創造するには、顧客の期待を上回る行動が求められる。従業員と顧客のロイヤルテ…
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社員と一体化するマネジメント
ベッツィ A. サンダース
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2001年3月
企業価値を創造するのは、だれあろう、社員にほかならない。では、マネジメントと社員が一体化するには何が必要か。そのプロセスは、三つのＥ、"ex-change"（交換）、"enhance"（強化）、"e…
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ピープル・パワーこそすべて
ベッツィ A. サンダース
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2001年4月
エクセレントな顧客サービスを実現させるには、ミッションや価値観、ビジョンに戦略、これらの四つを、すべての活動の答えとなるよう、明確に定義することがその出発点となる。その結果、その実現にふさわしい人材…
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顧客接点のマネジメント
ベッツィ A. サンダース
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2001年5月
お客様は、さまざまな場面で企業を評価する。店頭で、電話口で、ホームページで、メディアで、製品やサービスを見て・触って・使って、評判を聞いて等々 ――。これらすべてをきめ細かく管理することは不可能に近…
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IT革命が「顧客不満足」を解消する（上）
ベッツィ A. サンダース
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2001年7月
IT（情報技術）革命――。90年代に描かれたバラ色の未来はいまだ存在せず、かえって顧客のフラストレーションと怒りは高まるばかりだ。ACSI（全米顧客満足指数）が示す近年の顧客満足度の低下を分析し、I…
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IT革命が顧客不満足を解消する（下）
ベッツィ A. サンダース
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2001年8月
アメリカのサービス産業界はその顧客満足度を年々低下させている。その理由がITにあるという。テクノロジーとヒューマンタッチ。けっしてトレードオフの関係にはない。その融合を実現できた企業が二一世紀のサー…
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ハイテクとハイタッチのマネジメント
ベッツィ A. サンダース
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2001年12月
顧客不在のビジネスプロセス――。これはITを誤用している証左にほかならない。ウォルマート、ワシントン・ミューチュアル、イーベイといった好業績企業はITの真の力を引き出して、社会システムの効率、顧客の…