トニー・シェイの著作一覧

雑誌掲載コンテンツ

ザッポスの伝説

トニー・シェイ

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2016年11月

靴のオンライン販売というこれまでの常識を覆す事業で成功したザッポス。1999年に35歳で創業に参加したトニー・シェイが、同社が追求している最高の顧客サービス、特にコールセンターの充実ぶりについて語っている。2010年10月号に掲載した論文を再掲載した。

雑誌掲載コンテンツ

ザッポスの伝説

トニー・シェイ

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2010年10月

ザッポスという社名は、スペイン語の「ザパトス」（靴）にちなんだもので、文字どおり靴の販売を生業としているが、同社の出発点は、「靴を試し履きせずに買う人などいるはずがない」という固定観念への挑戦だった。そこで、このeコマース企業は「最高の顧客サービスと顧客経験を提供する」ことに集中し、送料と返品の無料化、1年間の返品期間、無料翌日配送など、常識破りの施策を実施してきた。何より特筆すべきは、コール・センターの顧客サービスである。何千種類もの靴選びに6時間つき合う、深夜営業のピザ屋を探して教える、奇癖の持ち主にも快く対応する等々、同社の顧客サービスは、全米のメディア、ブログ、SNS、ツイッターなどで絶賛されている。その業績も、ドットコム・バブルの崩壊、リーマン・ショックなどの影響にもめげす、創業以来ずっと右肩上がりを続け、小さなeコマース・サイトにもかかわらず2009年の総売上高は12億ドル近い。本稿は、ザッポスCEOのトニー・シェイが著したDelivering Happiness（現在同社の親会社であるアマゾンで第1位に輝いたベストセラー）の抄録である。